Pense em tudo o que passa pelo WhatsApp do seu time comercial em uma semana. São perguntas de preço, pedidos de prazo, clientes comparando você com o concorrente, reclamações, elogios e, no meio disso tudo, as respostas que fazem uma venda fechar ou não. Só que, na maioria das empresas, esse material fica espalhado no celular de cada vendedor, e a empresa trata essas conversas como algo que pertence a quem atendeu.

Quando a gente olha para isso com calma, percebe que a empresa perde muito mais do que o histórico de alguns clientes. Ela perde a carteira quando alguém sai, perde a chance de usar essas conversas para treinar gente e agentes de inteligência artificial, perde o que o cliente está dizendo sobre o produto e perde a visão do próprio atendimento. Este texto passa por cada uma dessas perdas e, no fim, mostra como trazer as conversas de volta para a empresa.

Neste post

1. O que a empresa perde quando o vendedor vai embora?
2. Por que essas conversas valem tanto na era da inteligência artificial?
3. Como as conversas do melhor vendedor ajudam a treinar quem chega?
4. O que as conversas mostram para o marketing, o produto e o preço?
5. Por que o dono precisa enxergar as conversas e o tempo de resposta?
6. Como tirar as conversas do celular do vendedor em 4 passos?
7. Como fazer na Atlas
8. Perguntas frequentes

O que a empresa perde quando o vendedor vai embora?

Já teve empresa que contou para a gente uma história que se repete mais do que parece. Na sexta-feira à tarde, o vendedor que mais atendia os clientes fechou a semana como sempre, respondeu as últimas mensagens e se despediu do pessoal, e estava tudo bem, tudo certo. Só que na segunda-feira de manhã, em vez de chegar para trabalhar, ele mandou uma mensagem para o dono avisando que não iria mais e que estava pedindo demissão.

O problema é que a empresa não tinha controle nenhum do WhatsApp que ele usava para vender. As conversas, os contatos e o histórico dos clientes que compravam dela estavam no celular dele, e foram embora junto com ele. Então, quando o dono foi procurar quem eram os clientes da carteira e o que tinha sido combinado com cada um, não tinha onde olhar. E aí colocar outra pessoa no lugar ficou muito mais difícil, porque o novo vendedor começou do zero enquanto o antigo tinha saído com o telefone de cada cliente no bolso.

Nas férias, na folga ou no dia em que o celular quebra, o efeito é menor, mas o mecanismo é o mesmo: quando a conversa mora no aparelho de uma pessoa, a carteira depende dela estar ali.

Por que essas conversas valem tanto na era da inteligência artificial?

Hoje já existem agentes de inteligência artificial que respondem o cliente, fazem as primeiras perguntas para entender o que ele precisa e acompanham a conversa até um vendedor assumir. Só que um agente desses só responde bem quando conhece o seu negócio de verdade, e o retrato mais fiel do seu negócio está justamente nas conversas que o seu time já teve com clientes reais.

Imagine que você quer colocar um agente para atender as mensagens que chegam à noite. Para ele ser útil, precisa saber quais perguntas os clientes fazem de verdade, como "tem pronta entrega?" ou "vocês entregam no meu bairro?", quais objeções aparecem, como "achei caro" ou "vou ver com o meu sócio", e principalmente como o seu melhor vendedor responde cada uma delas. Tudo isso já está escrito, mensagem por mensagem, no WhatsApp do time.

Quando essas conversas ficam no celular de cada vendedor, esse material fica espalhado em vários aparelhos, misturado com conversas pessoais, e some no dia em que alguém sai. Quando ficam em um sistema da empresa, organizadas por contato, viram um acervo que pode ser usado para dar contexto a esse tipo de ferramenta, sempre com cuidado com os dados pessoais dos clientes. Mesmo que a sua empresa ainda não pense em usar IA, guardar as conversas hoje é o que vai permitir fazer isso bem amanhã.

Como as conversas do melhor vendedor ajudam a treinar quem chega?

Pense no primeiro mês de um vendedor novo. Normalmente ele recebe uma apresentação do produto, uma tabela de preços e a orientação de acompanhar um colega quando der, e o resto ele aprende errando com cliente de verdade. Enquanto isso, o jeito como o seu melhor vendedor contorna um "achei caro" ou retoma um orçamento parado está guardado no celular dele, onde ninguém mais consegue ver.

Com as conversas na empresa, o gestor pode separar exemplos reais e sentar com o vendedor novo para ler juntos: aqui o cliente pediu desconto e foi assim que a venda se manteve, aqui ele sumiu e foi assim que a conversa voltou. É um treinamento feito com situações que vão se repetir na semana seguinte, e não com casos inventados. E quando um vendedor novo assume uma carteira, ele lê o histórico de cada cliente antes de mandar a primeira mensagem, em vez de pedir para o cliente explicar tudo de novo.

O que as conversas mostram para o marketing, o produto e o preço?

O WhatsApp do time é o lugar onde o cliente fala sem filtro. Na pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil, de agosto de 2022, 81% dos usuários de WhatsApp disseram que se comunicam com marcas pelo aplicativo (relatório completo), então é bem provável que boa parte do que os seus clientes pensam sobre você esteja escrito ali.

Imagine que, olhando as conversas de um mês, você percebe que muita gente pergunta se o produto serve para um uso que o seu anúncio nem menciona, ou que o prazo de entrega aparece em quase toda conversa que não fechou. A primeira descoberta vira um anúncio novo, e a segunda vira uma conversa séria sobre logística ou sobre como apresentar o prazo. Do mesmo jeito, se o "achei caro" aparece sempre no mesmo produto, isso diz algo sobre o preço ou sobre como ele está sendo explicado.

Só que essa leitura só acontece quando as conversas estão em um lugar que o dono e o marketing conseguem acessar. Espalhadas no celular de cada vendedor, elas viram impressão de cada um, e impressão é fácil de contestar em reunião.

Por que o dono precisa enxergar as conversas e o tempo de resposta?

Quando cada vendedor responde do próprio celular, o dono perde a visão do dia a dia do comercial. Quantas pessoas chamaram hoje, quantas ficaram sem resposta e quais orçamentos estão parados são perguntas que dependem de ir até cada vendedor e confiar na memória dele, e como ninguém gosta de admitir que esqueceu um cliente, a resposta costuma sair mais otimista do que a realidade.

E o tempo de resposta pesa, porque o cliente que chama no WhatsApp quase nunca chama uma empresa só. Um estudo publicado na Harvard Business Review em 2011 (leia o artigo na HBR), de James Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington, mostrou que as empresas dos Estados Unidos que tentaram falar com o cliente em até uma hora tiveram quase sete vezes mais chance de qualificar esse cliente do que as que tentaram uma hora depois. Na mesma pesquisa, uma auditoria com 2.241 empresas mostrou que 23% nunca responderam o contato de teste, e as que responderam levaram, em média, 42 horas.

É um estudo de outro país e de antes do WhatsApp, então vale como direção, e não como regra exata. Só que a lógica é a mesma aqui, porque quanto mais o cliente espera, mais ele esfria. Pense em uma pessoa que perguntou o preço às 10h, cobrou de novo às 14h e continuou sem resposta, e no dia seguinte recebeu de outro vendedor, que nem sabia da conversa, um preço diferente.

A tabela resume o que muda em cada uma dessas situações.

Como tirar as conversas do celular do vendedor em 4 passos?

Essa mudança não precisa acontecer em um dia só, e seguindo esta ordem dá para fazer a troca sem deixar cliente sem resposta no meio do caminho.

1. Descubra por onde o cliente chega hoje

Liste todos os números de WhatsApp que os clientes usam para falar com a empresa, e inclua o Instagram, o Facebook e o e-mail. Muitas vezes o dono descobre que existem três ou quatro números ativos, cada um no celular de alguém.

2. Escolha o número oficial da empresa

Decida qual número vai ser o canal oficial de vendas, que em geral é o que já aparece no site, nos anúncios e no cartão. Se cada vendedor usa um número próprio, combine com o time como avisar os clientes, e uma mensagem simples costuma resolver: "a partir de agora, fale com a gente por este número, e o seu atendimento continua com a mesma pessoa".

3. Ligue esse número a um sistema onde o time todo trabalha

É aqui que a conversa deixa de ser de uma pessoa e passa a ser da empresa, porque o número oficial começa a cair em uma caixa de conversas que vendedor e gestor acessam. Na maioria dos casos dá para manter o mesmo número, mas vale confirmar isso antes de avisar os clientes. Defina também quem responde o quê, senão todo mundo vê a mensagem e ninguém responde.

4. Combine uma rotina curta de acompanhamento

Escolha um momento do dia para o gestor olhar as conversas paradas, e no começo dez minutos depois do almoço já bastam. Uma vez por mês, separe também um tempo para ler as conversas com outro olhar, procurando perguntas que se repetem e respostas que valem virar exemplo para o time.

Como fazer na Atlas

Na Atlas, essa parte fica no Atlas Chat, que trabalha junto com o Atlas CRM, onde fica o funil de vendas.

1. Ligue os canais. WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail e SMS chegam na mesma caixa de conversas, e na maioria dos casos dá para manter o número que a empresa já usa.
2. Defina o responsável. Cada conversa fica ligada ao contato e ao vendedor que cuida dele.
3. Veja o que está parado. O gestor enxerga quais conversas estão sem resposta e de quem é cada uma.
4. Ligue a conversa à venda. No Atlas CRM, o que foi falado aparece junto da etapa do funil, das anotações e das tarefas, e fica guardado na empresa.

Perguntas frequentes

Preciso trocar o número de WhatsApp da empresa?

Na maioria dos casos dá para manter o mesmo número, mas isso depende de como ele está configurado hoje, então vale conferir antes. Se cada vendedor tem um número próprio, o ideal é escolher um deles como oficial e avisar os clientes.

Posso usar as conversas antigas para treinar o time ou uma IA?

As conversas que ficaram no celular de cada vendedor são difíceis de reunir e organizar. O caminho mais seguro é começar a guardar tudo no número oficial a partir de agora, e em poucos meses a empresa já tem um acervo de conversas reais organizado por cliente.

Isso serve para uma empresa com só 2 vendedores?

Serve, porque o risco existe com qualquer tamanho de time. Com dois vendedores, uma única férias deixa metade dos clientes sem resposta, e um pedido de demissão leva metade da carteira.

Para começar hoje: responda três perguntas. Se o seu melhor vendedor avisar na segunda-feira que não volta mais, o que a empresa perde? Se você quisesse treinar um vendedor novo com conversas reais, onde iria buscar? E se quisesse saber o que os clientes mais perguntam, quem conseguiria responder? Se alguma resposta incomodou, está na hora de trazer as conversas para dentro da empresa.

Leia também: Funil de vendas simples: como montar em 5 passos e Indicadores de vendas: os 5 números para ver toda semana.